当前位置:首页 > 精品推荐列表

网购3·15 盘点网络购物维权五大难点

2015年03月16日 08:18    作者:乐悠悠    来源:凯风山东    [纠错]

  作为新兴产业以其爆炸式发展的电子商务,近几年工商部门加大对电子商务的管理和售假欺诈的打击力度,出台修改了诸多的法律法规,如2014年3月15日《消费者权益保护法》。网络消费因其便捷、价格优惠等特点日益受到消费者的青睐,与此同时,网络消费引发的纠纷也逐渐增加。从案件反映的情况看,网购问题集中体现为网店卖家或电商提供的商品或服务存在瑕疵。如:商品存在明显质量问题;食品内包装标识不符合食品安全国家标准;对商品夸大宣传;未按约发货,未按约赠券等。近几年网购位居消费者投诉的第一位。

  一份共有1069人参与的调查显示,42%的人在网购中遇到过欺诈,遇到纠纷的只有20%的人通过法律途径维权,62.8%的人表示放弃维权意愿。没有通过法律途径维权的原因何在?38.2%的人称“取证难”,30%的人表示“维权费用高”,还有12.4%的人表示“找不到卖家”。只有17.6%的人认为网络“可信度高”,认为我国网购环境“很好”的只有2.9%,74.8%的人认为我国网络交易相关法规有待完善。无数网友对网购维权望而却步,网友们称,网购之路很短,但维权之路却依然漫长。

  消费者网购维权存在五大难点

  一、诉讼主体难确定

  经营者仅在网络上简单地告知店铺名和电话号码,实际经营者和网店注册者难以确定。

  合肥的王女士在网上订购了一款皮靴。然而,收到的皮靴与网上的色差极大,且鞋面上有斑点。但是,店家却认为色差及斑点属于正常现象,不予退货。按照现行消法,如果消费者想维权,需要进行质量鉴定。想提起诉讼,只知道卖家在广州和店铺名,其他信息一概不知,只好自认倒霉。

  济南的李先生网购一双耐克鞋,却发现是假货,可要鉴定这双标价410元的耐克鞋真假,却要花费2000元的鉴定费,而即便证明耐克鞋并非正品,也只能获得1200余元的赔偿。

  李先生遇到王女士难题,就是没有卖家确切的信息,无法形成诉讼。

  二、原告举证能力弱

  网购证据一般体现为聊天记录、交易明细等电子材料,此类证据极易造成丢失,不仅影响原告举证,法院在证据保全时也无从下手。

  沈阳市民张先生在网上花868元购买了一瓶高档礼盒白酒,白酒套装里包括两个玉佩。白酒礼盒到货后,张先生打开礼盒发现里面两个玉佩大小不一,其造型与网店上的玉佩照片有很大差别,规格缩水,做工粗糙,张先生随即与商家取得联系,要求商家退货。商家回应称,玉佩属于手工雕琢,难免做工上会有所区别,由于玉佩本身没有质量问题不予以退货。

  由于张先生没有之前与商家约定好玉佩质量问题的相关证据,虽然向当地工商部门投诉但至今杳无音讯。

  提醒消费者,网购的交易过程都是在虚拟空间完成的,交易证据很难收集,一旦出现问题,很难解决。在网购消费过程中,要学会保留证据,包括聊天记录、交易信息、身份证明、汇款凭证等。一旦发生纠纷,消费者收集证据后还要及时与网上商家联系,不可错过有效的维权时效,要先申请退款,等到商家同意退款申请后再退回货物。如不能和商家协商解决,消费者应及时向有关部门或消协投诉,或寻求法律援助。消费者在购买商品或接受服务时,一定要养成索要发票的习惯。

  根据《消费者权益保护法》第二十一条规定:“经营者提供商品或者服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据;消费者索要购货凭证或者服务单据的,经营者必须出具。”

  值得消费者注意的是,发票应包括如下内容:经营者的真实名称、购货时间、商品名称、产地、型号、规格、质量等级、数量、单价、金额、经营者的公章和经手人的签名等。发票的书写还应规范,字迹和印章应清晰。

  三、诉讼管辖权异议大

  网购纠纷中,卖家基本不公布其住所地,合同履行地的确定也无明确标准,传统合同纠纷中被告住所地和合同履行地的管辖权确定规则较难适用。

  2011年9月6日,陈先生看到某网站正在进行名牌手表一折起的活动广告,便连续下了几份订单,购买欧米伽等几款手表,并当即支付了货款。两天后,陈先生接到网站客服短信,被告知由于订购的货品没有现货还需海外采购,要到9月19日才能发货。然而此后陈先生迟迟没有等到自己订购的手表,却在9月28日再次收到来自网站客服短信,告知商品缺货,因此订单被取消,而陈先生先前支付的货款25089元已返还到陈先生网站账户内。

  陈先生对网站的处理方式非常不满,为此向自己居住地所在的区法院提起了诉讼,要求经营管理网站的深圳某网络科技有限公司继续履行买卖合同。一审法院受理此案后,被告网络公司提出管辖异议,提出陈先生注册成为网站会员,应视为已经同意接受网站用户协议中有关争议管辖的条款。一审法院裁定将案件移送至网络公司所在的深圳市某区法院。陈先生为此向上海一中院提起了上诉。

  上海一中院审理后认为,陈先生通过网站购买物品,必须先注册签订用户协议,然后才能下单购物,该用户协议是一种格式合同。用户协议中虽注明了“有关争议,应提交深圳某网络科技有限公司所在地有管辖权的人民法院管辖”条款,该管辖条款也属明确、唯一,但因网站没有以合理方式提请用户注意协议管辖条款;又因协议管辖条款作出了对消费者不公平、不合理的规定,严重不合理地加重了消费者的诉讼负担,故该网站协议管辖条款无效,应按民事诉讼法的规定,由被告住所地和合同履行地人民法院管辖。鉴于本案中双方约定陈先生的收货地址在上海市某区,原审法院以合同履行地对本案取得管辖权。遂裁定撤销原裁定,本案由陈先生居住的区法院管辖。

  在法院立案环节,就管辖权问题,这些案件的被告往往都会提出异议。由于网络购物,买方和卖方不在同一个地方,提供购物的网站也不在同一地区,所以作为被告的网络卖家以及网络运营商都会要求由自己所在地法院管辖。据统计,此类案件中,近90%案件中的被告均会提出管辖权异议。

  四、消费欺诈难认定

  在近年来的网购纠纷中,有一部分案件为职业网购打假事件,职业打假人的频现,能否认定销售者存在欺诈行为存在争议。

  仅浙江在2015年1月,职业打假人就在余杭法院就淘宝上购物引发的纠纷提起12起诉讼,目标商品以食品、药品类为主,打假人依据《食品药品规定》“生产不符合安全标准的食品或者销售明知是不符合安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,向生产者、销售者主张支付价款10倍赔偿金或者依照法律规定的其他赔偿标准要求赔偿的,人民法院应予支持。”

  职业打假行为能一定程度上督促商家提高商品质量。但实践发现,当前专业打假出现畸化发展趋势,比起公众利益,打假人最为关注的是自身经济利益。

  五、销售者责任难判定

  如何判断销售者是否“明知”是不符合安全标准的食品,以及如何限定销售者的验明义务成为审理中判定销售者责任的难点。

  关于消费者“知假买假”行为,最高法食品药品规定认为,因食品药品质量问题发生纠纷,生产者和销售者以购买者明知食品药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的,人民法院不予支持。法院认为,在食品、药品、化妆品、保健品领域,即使购买者“知假买假”,购买者主张的合法权利,也应当受到保护。

  电子商务是因特网爆炸式发展的直接产物,是网络技术应用的全新发展方向。因特网本身所具有的开放性、全球性、低成本、高效率的特点,也成为电子商务的内在特征,并使得电子商务大大超越了作为一种新的贸易形式所具有的价值,它不仅会改变企业本身的生产、经营、管理活动,而且将影响到整个社会的经济运行与结构。

【责任编辑:皓白】

分享到:
11.7K
读者评论
凯风精品

关于我们 | 编辑信箱

凯风网版权所有 京ICP备14016129号
京公网安备11010802014559号